Analista de Desarrollo de Servicio

PROPÓSITO GENERAL

Gestionar y analizar las evaluaciones e indicadores de medición del servicio que perciben los consumidores de RCA, con base los protocolos y procesos de servicio definidos, cumpliendo con los estándares de servicio, calidad y valores REIR, a fin de encontrar oportunidades de mejora en la experiencia del consumidor con el fin de garantizar una estandarización y un alto nivel de servicio en restaurantes o puntos de venta.

FUNCIONES ESPECÍFICAS

• Gestionar y coordinar la evaluación y cumplimiento de los procesos y protocolos de atención al consumidor, servicios diseñados para garantizar nuestra experiencia de servicio, garantizar la satisfacción del cliente acorde a la experiencia de servicio diseñada, reflejándose en los indicadores de satisfacción del cliente. KPI de Servicio.
• Diseñar y analizar informes, modelos estadísticos y procedimientos a partir de los indicadores de servicio recolectados, Proveer con información objetiva y útil que apoye a los equipos de la operación en la toma de decisiones a partir de las necesidades de nuestro cliente.
• Comunicar e Influir en equipos operativos de restaurantes, puntos de venta y áreas de apoyo en el conocimiento de las herramientas de medición de servicio y sus indicadores.
• Garantizar el manejo y uso adecuado de las herramientas de medición, y la comprensión de los informes e indicadores de experiencia del cliente.
• Gestionar y controlar el funcionamiento adecuado de las herramientas, así como asegurarse del cumplimiento de pagos en tiempo y acorde a presupuesto de los diferentes programas/herramientas de experiencia del cliente/colaborador, asegurar el uso eficiente de los recursos utilizados y del presupuesto en los programas/herramientas de experiencia del cliente/colaborador.
• Gestionar y mantener relaciones sostenibles con los stakeholders clave del negocio y los proveedores que brindan sus servicios, mantener comunicación adecuada entre proveedores, usuarios y competidores para lograr el cumplimiento de los acuerdos del servicio y la aplicación de buenas prácticas en el uso de los servicios/información.

PERFIL DEL PUESTO

• Graduado de licenciatura en administración de empresas, comunicación, mercadeo, psicología o áreas afines.
• Experiencia de 2 años liderazgo de equipos promoviendo la adopción de comportamientos y la alineación cultural dentro de la operación; experiencia en formación y capacitación de personal ideal en empresas de consumo masivo, especialmente en roles orientados a servicio, cultura y experiencia del cliente, ejecutando planes, talleres y dinámicas orientadas a fortalecer la experiencia de servicio en diferentes áreas y puntos de venta. Asi como conocer profundamente la operación para validar el cumplimiento de procesos, protocolos y scripts de servicio, manteniendo una interacción constante con colaboradores y, en algunos casos, con clientes.
• Comunicación verbal, escrita y no verbal, excelente ortografía, habilidad para transmitir mensajes de manera clara, empática y efectiva, análisis numérico, toma de decisiones, planeación, organiación, comunicación, disciplina, enfoque en la ejecución, capacidad de trabajar con independencia.
• Manejo básico del paquete Office, deseable conocimiento en Canva y materiales visuales.
• Disponibildiad para viajar a toda la región de Guatemala (con frecuencia), El Salvador y Tapachula (esporádico).