Coordinador de Gestión y Desempeño del Servicio
Fecha:
30 oct 2026
Ubicación:
Guatemala, GT
Empresa:
Centro de Servicios Integrados, S. A.
PROPÓSITO GENERAL
Asegurar la gestión integral del ciclo de vida de los servicios del Centro de Servicios Integrados (CSI), desde su diseño hasta su operación y mejora continua, mediante el monitoreo del desempeño, la gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) y la generación de información estratégica con el objetivo de garantizar el cumplimiento de los compromisos de servicio, habilitar la toma de decisiones basada en datos y asegurar la entrega de valor a las unidades de negocio a través de un modelo de servicio eficiente, medible y en constante evolución.
FUNCIONES ESPECÍFICAS
- Actuar como habilitador del desempeño del CSI, asegurando el uso estratégico de datos, la disciplina operativa y la mejora continua para garantizar un modelo de servicio eficiente, medible y en constante evolución que implica coordinar en conjunto con los dueños de los servicios las actividades asociadas al diseño, implementación, operación y mejora continua de los servicios, garantizando que estos respondan a las necesidades de las unidades de negocio y se encuentren alineados con la estrategia del CSI y CMI Alimentos.
- Asegurar la correcta implementación y cumplimiento de prácticas de service management, incluyendo gestión de incidentes, requerimientos y acuerdos de nivel de servicio (SLAs/OLAs).
- Dar seguimiento al cumplimiento de los ANS, garantizando la entrega de servicios en tiempo y calidad conforme a los compromisos establecidos.
- Monitorear y gestionar el desempeño operativo del CSI, asegurando el seguimiento continuo de indicadores clave (KPIs), niveles de servicio y productividad de los diferentes equipos.
- Diseñar, consolidar y mantener dashboards y reportes de desempeño, proporcionando visibilidad oportuna y confiable para la toma de decisiones a nivel operativo y gerencial.
- Identificar desviaciones en el desempeño, analizando causas raíz y coordinando la definición e implementación de planes de acción correctivos.
- Analizar datos operativos y de servicio, identificando tendencias, patrones y oportunidades de mejora en eficiencia, calidad y experiencia.
- Generar insights accionables, traduciendo información en recomendaciones concretas que apoyen la optimización del modelo de atención.
- Asegurar el cumplimiento de lineamientos, políticas y estándares operativos, identificando desviaciones y promoviendo su corrección.
- Coordinar rutinas de seguimiento de desempeño (comités, revisiones operativas, cadencias de control), garantizando disciplina operativa en los equipos.
- Coordinar con líderes de operación, experiencia y calidad, asegurando alineación en métricas, prioridades y acciones de mejora.
- Dar seguimiento a compromisos inter-áreas, facilitando la ejecución de acciones que impacten el desempeño del CSI.
RESULTADOS CLAVE
- % de ANS con ciclo de gestión completo (definidos, firmados, monitoreados y con revisión).
- Cumplimiento de ANS / SLAs (%)% de casos atendidos dentro del tiempo comprometido.
- Cumplimiento de OLAs (%)Nivel de cumplimiento entre áreas internas.
- % disponibilidad de indicadores.
- % de procesos críticos con medición de productividad habilitada y monitoreada
- Cumplimiento de rutinas operativas (%)(comités, revisiones de desempeño, cadencias)
- Foros de relacionamiento trimestrales realizados
- Foros dé sesiones de rendición de cuentas mensuales realizados
- Foros de Seguimiento planes de acción realizados (Puntos de Dolor /Necesidades que salgan de Foros Relac. y RC.)
DECISIONES
- Definir metodologías y mecanismos de seguimiento de los ANS.
- Administrar la documentación del modelo de servicios.
- Establecer y evolucionar indicadores de gestión junto con los dueños de servicio.
- Priorizar acciones de mejora derivadas de análisis de desempeño y experiencia.
- Convocar y liderar comités, foros de servicio y espacios de seguimiento.
- Definir esquemas de monitoreo y medición.
- Escalar riesgos o desviaciones que afecten el servicio al cliente.
PERFIL DE PUESTO
- Experiencia mínima de 3 a 5 años en puesto similar. (Análisis de data insights, gestión, control de desempeño y procesos).
- Graduado en Ingeniería Industrial, Administración, Ingeniería de Sistemas o carreras a fin. Maestría (Deseable).
- Deseable especialización en Gestión de Servicios, Procesos, certificaciones como Lean Six Sigma, CX y Finanzas
- Manejo del Idioma Inglés 70%.
- Manejo de office, Excel intermedio - Avanzado,( Macros), Manejo de IA, Powe BI, tableu.
- Pensamiento Analítico, Orientación a resultados, Atención al detalle, Comunicación estructurada, Influencia y coordinación, Proactividad, Pensamiento Sistémico, Organización y Planificación, Adaptabilidad, Comunicación Efectiva, Comunicación ejecutiva basada en datos, Orientación a mejora continua y eficiencia.
Formación académica
- Licenciatura en Licenciatura en Administración de Empresas o Ingeniería Industrial
- Maestría en Carrera afin