Analista de Atención a Consultas

PROPÓSITO GENERAL

Asegurar que las consultas y reclamos escalados de nivel 2 se resuelvan de manera oportuna, de acuerdo con la criticidad y los ANS´s, políticas y procedimientos definidos con las áreas, para garantizar los estándares de servicio establecidos hacia las unidades y proveedores.

FUNCIONES ESPECÍFICAS

• Resolver los casos de servicio escalados a nivel dos por el equipo Teconsulto, de cada una de las categorías correspondientes, a través del procedimiento definido para cada una.
• Analizar los casos que se salgan de los parámetros de tiempo y que, debido a una mayor complejidad, no puedan ser resueltos en este nivel, para escalarlos oportunamente con los jefes de áreas según se requiera para su resolución.
• Priorizar las consultas que se reciben de los diversos canales a través del proceso en Aura Portal, cumpliendo con los ANS’s definidos para cada categoría y según el origen de las consultas (unidad/proveedor).
• Identificar oportunidades de mejora en el proceso de atención a consultas, para mejorar tiempos y definir planes de acción que resuelvan las distintas situaciones que se presenten (ajustes al proceso, acceso a herramientas, accesos o necesidades de capacitación, etc.).
• Comunicar las actualizaciones o nuevas categorías de consulta que pudieran impactar el proceso en ambas vías, facilitando el traslado de información desde Teconsulto hacia las áreas y viceversa, según se requiera.
• Presentar resultados de los tiempos de resolución, para rendición de cuentas del proceso por área y categoría e internamente dentro de las áreas funcionales.

RESULTADOS CLAVE

• El envío correcto de la información en tiempo y forma, resguardando los accesos y funciones de cada área.
• Escalamiento oportuno de casos complejos con los jefes de área.
• Cumplimiento de los ANS’s definidos para cada categoría y origen de consulta.
• Mejora continua en tiempos y procesos de atención a consultas.
• Comunicación efectiva de actualizaciones y cambios en categorías de consulta.
• Reporte de resultados de tiempos de resolución por área y categoría.

DECISIONES

• De acuerdo con los procedimientos definidos, escalar oportunamente con los jefes de áreas según se requiera para la resolución de la gestión

PERFIL DE PUESTO

• Mínimo: 3er año en carrera de Contaduría Pública y Auditoría o Administración de Empresas.

Formación académica

Habilidades y experiencias

• Dos años de experiencia en áreas de Servicios Financieros en procesos de Cuentas por Pagar y Tesorería.
• Deseable: Experiencia en Centros de Servicios Compartidos y en la resolución de gestiones relacionadas con los procesos de cuentas por pagar y Tesorería.
• Microsoft Office (Excel y Word).
• Conocimientos ERP/SAP y herramientas de Help Desk y bases de conocimiento.
• Conocimientos de procesos de Servicios Compartidos en áreas de Servicios Financieros.