Analista de Desarrollo de Servicio

PROPÓSITO GENERAL

Gestionar y analizar las evaluaciones e indicadores de medición del servicio que perciben los consumidores de RCA, con base los protocolos y procesos de servicio definidos, cumpliendo con los estándares de servicio, calidad y valores REIR, a fin de encontrar oportunidades de mejora en la experiencia del consumidor con el fin de garantizar una estandarización y un alto nivel de servicio en restaurantes o puntos de venta.

FUNCIONES ESPECÍFICAS

• Gestionar y coordinar la evaluación y cumplimiento de los procesos y protocolos de atención al consumidor, servicios diseñados para garantizar nuestra experiencia de servicio, garantizar la satisfacción del cliente acorde a la experiencia de servicio diseñada, reflejándose en los indicadores de satisfacción del cliente. KPI de Servicio.
• Diseñar y analizar informes, modelos estadísticos y procedimientos a partir de los indicadores de servicio recolectados, Proveer con información objetiva y útil que apoye a los equipos de la operación en la toma de decisiones a partir de las necesidades de nuestro cliente.
• Comunicar e Influir en equipos operativos de restaurantes, puntos de venta y áreas de apoyo en el conocimiento de las herramientas de medición de servicio y sus indicadores. Garantizar el manejo y uso adecuado de las herramientas de medición, y la comprensión de los informes e indicadores de experiencia del cliente.
• Gestionar y controlar el funcionamiento adecuado de las herramientas, así como asegurarse del cumplimiento de pagos en tiempo y acorde a presupuesto de los diferentes programas/herramientas de experiencia del cliente/colaborador, asegurar el uso eficiente de los recursos utilizados y del presupuesto en los programas/herramientas de experiencia del cliente/colaborador.
• Gestionar y mantener relaciones sostenibles con los stakeholders clave del negocio y los proveedores que brindan sus servicios, mantener comunicación adecuada entre proveedores, usuarios y competidores para lograr el cumplimiento de los acuerdos del servicio y la aplicación de buenas prácticas en el uso de los servicios/información.

RESULTADOS CLAVE

• Lograr un alto nivel de servicio a partir del cumplimiento adecuado de protocolos y procesos, la disminución de quejas y la mejora de la satisfacción del consumidor.
• Proveer información y análisis de utilidad que generen acciones para impactar positivamente la experiencia del cliente
• Trabajar en equipo con el área de Operaciones, Mercadeo, RRHH, Calidad, IT, Compras, a fin de llegar a la excelencia operativa en el servicio al cliente

DECISIONES

• Solicitud de pagos a proveedores
• Planificación de las evaluaciones en restaurantes.
• Resolución de contingencias en experiencias de servicio con consumidores
• Investigaciones del servicio interno y externo en la búsqueda de ventajas competitivas y mejora continua

PERFIL DE PUESTO

Formación académica

Habilidades y experiencias

• Experiencia de 0 a 2 años en puestos similares
• Análisis numérico, toma de decisiones, relaciones humanas, planeación y organización, comunicación,
• Conocimiento avanzado de paquete de Office, en especial Excel y Power Point.
• Deseable conocimeintos en estadística descriptiva, certificación de servicio al cliente, manejo de plataformas de satisfacción del consumidor.
• Inglés (70%)